El español Carlos Molina, especialista en diseño y transformación de experiencias estará en participando en el evento CX+UX Customer Experience organizado por EXMA Bolivia

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23 de noviembre de 2018, 14:14 PM
23 de noviembre de 2018, 14:14 PM

El español Carlos Molina, especialista en diseño y transformación de experiencias estará en Bolivia el 27 de noviembre, para compartir sus conocimientos con las personas que asistan al evento CX+UX Customer Experience organizado por EXMA Bolivia en la Fexpocruz.

- ¿Cómo se pueden crear experiencias completas para los consumidores?

Las principales tendencias en las cuales las compañías tienen que trabajar son: integración de las emociones en la gestión de la organización, hacerlo tangible incorporando emociones en nuestras métricas, procesos, modelos de decisión y gestión de las personas. Luego deben enfocarse en el diseño de la experiencia del usuario para el Internet de las cosas, cómo los dispositivos van a transformar la forma en la que nos relacionamos y van a gestionar automáticamente las necesidades que hoy gestionamos de forma personal. Finalmente, está la comprensión de los clientes y los cambiar de los procesos de segmentación, personalizar al máximo en función a como cada es cada uno de nuestros clientes.

-¿Qué se precisa para realizar esa labor?

Generan valor para el cliente, apasionarse y obsesionarse por conocer y comprender cómo son a fondo, qué aspiraciones tienen, qué miedos, cuáles son sus expectativas, qué necesidades tienen y en definitiva qué es lo que ellos valoran, con este entendimiento podremos diseñar y construir aquello que les genere valor y que se debe promover a toda la organización legal, finanzas y recursos humanos.

- Esas acciones que se ponen en marcha, ¿Cómo impactan en las operaciones de las empresas?

Impacta directamente en la rentabilidad y la lealtad del cliente, estudio realizado por la Unidad de Inteligencia de The Economist revela que, cuando las iniciativas de Customer Experience son promovidas por los altos mandos, las organizaciones logran incrementar sus ingresos, aumentar la satisfacción de sus clientes y reducir costos.