Profesionalización impulsa el comercio electrónico en el país

En un mundo que avanza hacia la digitalización, las empresas que quieran tener una presencia en internet más efectiva ya no se pueden conformar con una página corporativa que solo proporcione información, puesto que los consumidores están cada vez más acostumbrados a realizar transacciones en línea gracias a la diversidad de procedimientos y sistemas que existen.

Las firmas en Bolivia no son ajenas a esa realidad y en lo últimos años algunas compañías y entidades financieras han implementado acciones para fomentar el comercio electrónico y mejorar la experiencia del usuario.

Ejemplos de esas acciones son la habilitación de las tarjetas de débito (las de crédito siempre han servido) por parte de algunos bancos para realizar compras por internet y la implementación de tiendas virtuales de muchos negocios, así como métodos propios de pago que desarrolan distintas empresas del sector retail.

Pero, aunque ya existan los mecanismos para el desarrollo del comercio electrónico, infraestructuras propias y estructuras logísticas, las empresas deben tener en cuenta ciertos aspectos para alcanzar un óptimo desempeño de su servicio de ventas por internet, según el análisis de algunos especialistas en el tema.

El nuevo reto del comercio electrónico se orienta hacia la especialización o profesionalización de sus equipos digitales. En Boliviana de Aviación (BoA), su área de ventas web ha mutado a una unidad de ecommerce encarga de ‘vigilar’ la trazabilidad de la compra y garantizar la seguridad de ese proceso, explicó Hugo Estrada, jefe de departamento de planificación comercial y marketing de la aerolínea.

Ese cambio ha permitido que las operaciones digitales de BoA crezcan. “Vemos que el hábito de compra electrónica está creciendo cada vez más entre los usuarios, las transacciones se han duplicado desde nuestro primer año. Hoy las ventas digitales de pasajes representan el 18% del total”, dijo Estrada.

En ese contexto, las casas de estudios superiores juegan un papel importante. Según Ariel Valverde, cofundador y CEO en Yaigo, algunas universidades ya están incorporando un módulo de comercio electrónico en sus cursos de transformación digital. Esto con el propósito de promover el surgimiento de nuevos negocios y startups más ‘robustas’.

“No se puede pensar en implementar el comercio electrónico como se hacía antes, pensando en una cadena de valor tradicional, porque no se va a tener éxito. Es clave la profesionalización en este punto”, sostiene Valverde.

Esta perspectiva es contemplada por la parte académica, que no solo está evolucionando su oferta con miras a la especialización en materias como marketing digital, ecommerce u ominacanalidad, sino también proyectan escenarios de debate y ‘evangelización’ de la digitalización. Tal es el caso de Unifranz y otros centros de estudios que ya están lanzando sus herramientas de especialización.

Las empresas deben ‘convertir’ a sus recursos humanos en verdaderos especialistas digitales, señala Edmundo Zogbi, experto en comunicación, que considera que el éxito del comercio electrónico depende de la profesionalización que promuevan las empresas a sus recursos humanos tanto en el servicio de preventa, venta y posventa, ya que el ecommerce es un servicio que va más allá de la concreción de una transacción.

El ecommerce, según Zogbi, además facilita la fidelización de los consumidores. Pero para tener lograr ese cometido, hay que generar buenas experiencias y confianza en los compradores.

Por su parte, el líder de Emprendedores Bolivia, Wálter Méndez, señala que si bien el escenario del ecosistema startup es incipiente, el hecho de que estas empresas de base tecnológica nazcan con ese chip es un aliciente para el futuro del ecommerce en el país. Además, resalta que hay entidades que se enfocan en digitalizar los métodos de pago de las compañías, tal es el caso de firmas como Síntesis o ATC / Red Enlace.

Casos que resaltan

En Bolivia existen ejemplos del avance y rumbo que tomó el sector en el último tiempo. Una muestra es la de Multicenter. Su CEO, Christoph Postey, señala que una de las claves es no separar la tienda física de la digital, es decir, la tienda tradicional necesita del ecommerce y viceversa. “Ambos negocios se complementan, no deben ser una competencia entre sí”, enfatiza.

Las estrategias expuestas por Postey detallan las ‘cartas’ del comercio electrónico de Multicenter con las que juega en ciudades del interior y ejemplificó que Sucre representa entre el 20% y 25% de sus ventas online a escala nacional. En esta plaza también cuenta con una pequeña ‘Web Store’, cuyas ventas físicas representan solo el 30% del total. Esta maniobra se expandió a La Paz y pronto lo hará a Tarija. En Santa Cruz, llevan adelante su servicio de pick-up, en donde se puede pedir en línea y recoger directamente en tienda.

Este último modelo de omnicanalidad también es llevado adelante por Totto. Según su jefa de marketing & ecommerce, Andrea Rivero, señala que esta jugada es un puntal para generar confianza que después se traduce en conversiones o ventas. La ejecutiva agrega que el ecommerce es una vitrina infinita que genera experiencias para el consumidor en una era donde las experiencias (valga la redundancia) están por encima de otros asuntos.

Del mismo modo existen otras empresas que ya nacieron con el perfil tecnológico, como tuMercadazo, que divide su servicio entre las compras en línea de productos del extranjero y, por otra parte, entrega en puerta artículos de origen nacional.

Además, en búsqueda de representatividad, los jugadores de este sector se están aglutinando en la Asociación Bolivia de Comercio electrónico (ABCe).