El 58% de la gente ve esencial que empresas tengan un canal digital

DeliCookin es uno de los nuevos emprendimientos conformados durante la pandemia. Fue registrado en Fundempresa hace un mes, todo el trámite se hizo por la vía digital. WhatsApp, Facebook e Instagram son las redes que sirven de vitrina para exhibir su oferta de panes y masas artesanales y para conectar con los consumidores.

Al igual que el resto del tejido empresarial, la nueva marca se vio limitada para crear sus estrategias de negocio durante la cuarentena. El confinamiento marca la pauta. La fundadora de DeliCookin’, Natalia Parada, cuenta con sus protocolos de bioseguridad, atiende los pedidos a través de las redes y un familiar se encarga del delivery por el “tratamiento del producto” y un tema de costos.

Si bien está entendido que la emergencia sanitaria marcó un antes y un después en los hábitos de la población y las empresas activas, dentro de la cuarentena también se percibe una transformación. Así lo expone la investigación ‘La vida poscuarentena en Bolivia’, realizada por la consultora Morris & Co.

WhatsApp, el nuevo ‘rey’

El reporte expone que, con el 31% de preferencia, WhatsApp se convirtió en el principal canal en el que se generan los compromisos de compraventa (junto a Facebook es la red social más utilizada durante la cuarentena, según la Autoridad de Transporte y Telecomunicaciones).

Con los negocios unipersonales (79,2% de la base empresarial, según Fundempresa) y 121.392 empresas se dedican a la venta por mayor y menor, así como el comercio informal, llevan a que WhatsApp sea el canal “más cómodo” en un escenario que ya perfila la reactivación económica.

La posibilidad de dar una atención personalizada y una mejor coordinación para hacer las entregas son los puntales para que WhatsApp sea la preferida, según la investigación. Le siguen Facebook (25%), las apps (12%) y el comercio electrónico vía web (3%).

El secretario de Relaciones de la Confederación Nacional de la Micro y Pequeña Empresa (Conamype), Juan Carlos Vargas, sostiene que el sector encontró en WhatsApp un espacio no solo para conectar con los consumidores, sino también con proveedores. En la red social hay una red articulada que contribuye al dinamismo de los negocios (grupos de amigos, familias, vecinos, colegas de trabajo o personas con gustos afines).

Actualmente, el 58,7% de la población considera importante o muy importante que las empresas cuenten con canales de venta digitales, ya sea para generar compromisos de negocios o para hacer consultas (como disponibilidad o tiempos de entrega), por lo que deja de ser un ‘nice to have’ para convertirse en un diferencial, según el reporte.

Sin embargo, Amples Regiani, líder de la investigación de Morris & Co, advierte que la pandemia no está acelerando el crecimiento de la masa de compradores digitales, sino que solo intensifica el volumen de compras de quienes ya compraban en línea, que es igual al 46,7% de los 150 encuestados en las cuatro ciudades del eje troncal del país. Regiani sugiere que las empresas deben delimitar dos estrategias esenciales: Una para el comprador digital y otra para que el comprador tradicional adquiera hábitos digitales. Y acota que la experiencia digital debe estar diseñada para funcionar desde un celular.

“El comprar en línea, que hoy pertenece a los ‘early adopters’ y que muchas veces parecen distantes para niveles socioeconómicos más bajos, se convertirá rápidamente en el comportamiento masivo”, manifiesta Regiani.

Según su óptica, las empresas que estén en modo sobrevivencia y esperando que la coyuntura “pase”, están dirigiendo sus recursos de forma equivocada, por lo que deberían reinventarse y adaptar sus puntos de venta a la nueva realidad económica.

Por su parte, el consultor estratégico José Luis Gómez, considera que las estrategias actuales vienen del exterior y se han visto marcadas por la contingencia. La reacción de las empresas en nuestro contexto ha sido táctica, por lo que todavía no se percibe un cambio cultural de envergadura.

Dinamismo y preferencia

El estudio revela que el 26% de las compras en línea realizadas durante la cuarentena corresponde a comida preparada (el bajo costo promedio comparado con otras categorías y el hecho de que el hábito ya se había insertado antes de la pandemia son los principales detonantes).

Le siguen los víveres (14%), medicación (12%), ropa (10%), insumos de bioseguridad (8%) y productos de limpieza (8%). De esta dinámica da cuenta Édgar Cabrera, un repartidor de delivery que confirma que los pedidos que entrega van en ese orden.

Pedro Cerdano, consciente de este escenario, volvió a la actividad en su taller de costura ‘Cat Oil’ en la Villa Primero de Mayo de la capital cruceña no solo para confeccionar ropa, sino también para sumar a su oferta una gama de barbijos, trajes de bioseguridad y pañales ecológicos. El proceso de atención a clientes es digital y la entrega se hace a domicilio.

Mientras Juan Carlos Iquise, otro microempresario del sector textil, optó por la fabricación de mochilas para los repartidores de delivery, las cuales también se exportarán a las ciudades de Salta y Jujuy (Argentina), una muestra de que los insumos básicos o de trabajo tienen demanda en la actualidad. Para el presidente de Cainco, Fernando Hurtado, se deben gestar innovaciones en cada sector para atender al “nuevo mercado” articulado tras la aparición del coronavirus y estas también han de dar lugar a otros mercados.

Entregas en puerta

De acuerdo a Morris & Co, ocho de cada diez personas consideran que el servicio de entrega a domicilio es importante, por lo que contar con una opción propia o tercerizada se convierte en un factor importante de la compra digital en el escenario actual.

No obstante, hay una baja penetración de las apps de delivery en Bolivia, el 72% de los consumidores no las usa, por lo que el ejecutivo considera que puede haber oportunidad para que las empresas desarrollen su logística propia (la Alcaldía cruceña tiene diseñado un plan de medidas de bioseguridad para empresas que hacen delivery).

En casos como el de Fridolín, conjugan tanto el sistema de delivery propio como el servicio que prestan las empresas ligadas a este sector. “Si en algún momento las aplicaciones se saturan, tenemos el canal propio”, detalló la gerente de marketing, Stella Pizarroso. Cuatro de cada diez ventas, son entregadas por su sistema propio de delivery, mientras cuatro firmas tercerizadas se reparten el resto.

Para Gabriela Jiménez, presidenta de Juventud Empresa, en la coyuntura dada por el Covid-19 las compañías han reducido sus márgenes de ganancia, por lo que no todas tienen la disponibilidad de contratar a las firmas que hacen entregas a domicilio.

Jiménez expone que existen productos que no pueden ser llevados en moto o en mochilas debido a sus dimensiones (volumen o cantidad) o simplemente porque no pueden ir acompañados de comida (lo que principalmente se reparte). “Los deliverys son un éxito para la comida y un aliado del sector gastronómico, pero hay un reto con respecto a otros productos”, observa.

Gómez agrega que los deliverys cobran comisiones que antes no incomodaban a los ofertantes. Pero, debido a que muchas empresas solo venden por este medio durante la cuarentena, el servicio ya no es tan favorable si cobra un porcentaje del total de las ventas. Complementa que estos servicios pueden aportar eficiencia al negocio porque cuentan con un software especializado y una estrategia comercial.

No obstante, Juan Pablo Salinas, fundador de la app Patio Service, subraya que las firmas del sector tienen diseñado un plan específico para el servicio durante la cuarentena (con estrictas medidas de bioseguridad) y un estándar de trabajo que tiene el visto bueno de las autoridades. Para esto, los repartidores reciben un entrenamiento específico.

En el caso de Farmacorp, se presentó el desafío de crear una logística a gran escala, para lo que acrecentó en un 350% sus servicios de entrega a domicilio a escala nacional. Para ello, no solo se sirve de un delivery propio, sino también de las empresas ligadas a ese sector.

El director de marketing, Gabriel Crespo, enfatiza que las compañías de delivery deben ajustarse a las reglas de Farmacorp, ya que se deben respetar normas de bioseguridad especificas por el tipo de productos, dar prontitud y seguir protocolos de entrega. Además, el desarrollo de Farmacorp engloba un equipo de contact center que durante la cuarentena creció de 12 a 100 personas que se encargan de responder consultas y pedidos de la central de llamadas, vía WhatsApp y Facebook, además de contar con su propia app móvil.

Medios de pago

Otro reto para consolidar ventas digitales son los métodos de pago. El estudio revela que el 65% de los usuarios prefiere hacer transacción en efectivo al momento de recibir un pedido (pago contra entrega), por encima de las transferencias o el pago con tarjetas.

Pero durante la cuarentena, el 28,3% realizó pagos vía transferencia bancaria y el 9,8% optó por el pago contra entrega con tarjeta. Mientras el 55,4% pagó con efectivo.

Realizar incentivos para que el cliente pague por adelantado, usando la tarjeta o hasta por transferencia bancaria, e implementar un sistema de pagos en línea con tarjeta, son sugerencias de Regiani.

Según la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI), a marzo de este año están registradas 5,18 millones de tarjetas de débito y otras 206.988 tarjetas de crédito. Sin embargo, Gómez critica que los grandes actores de la economía y los sistemas no han generado grandes cambios ligados a las ventas digitales. Ejemplifica su postura al referir que el sistema financiero no generó ningún producto nuevo en conjunto que facilite o dinamice las transacciones.

Desafíos

Las malas experiencias ocasionadas por las condiciones de ventas digitales en cuarentena conllevan a que el 61% de los usuarios prefiera comprar de forma presencial. Según el estudio, la mayor barrera que impide que los bolivianos compren digitalmente es la desconfianza por estafa, los tiempos de entrega y el temor a que el producto no sea similar a lo ofertado en canales digitales.

En este sentido, Gabriel Crespo (Farmacorp) apunta a una herramienta simple para generar confianza: Decir la verdad. También advierte que, al no existir una regulación, puede haber tendencia a la especulación, por lo que los vendedores deben garantizar precios correctos y que los productos cumplan con los atributos señalados al momento de la oferta.

Para Gómez, otro desafío será conocer qué hábitos de los señalados permanecerán en el tiempo y entender que las características de las ventas digitales se basan en ‘conversar’ con el consumidor; es decir, saber de él y conocer sus hábitos, una tarea que se debe tomar en cuenta en grandes empresas como Farmacorp y emprendimientos emergentes como el de DeliCookin.

Postura. La economista y microempresaria, Rita Lafuente, cree que activar una plataforma electrónica, para incrementar el comercio de las micro y pequeñas empresas de manufactura nacional, daría nuevo rumbo al sector.

Articulación. Crear catálogos virtuales como herramienta para venta y promoción de productos es otra de las sugerencias de Lafuente.

Alternativas. Para permitir a los usuarios consumir con la billetera móvil o tarjetas de débito o crédito es necesario activar diferentes métodos de pago que permitan transacciones virtuales.

Anuncio. El Gobierno trabaja en un plan que ayudará a fortalecer las capacidades de las mypes y que brindará orientación para generar nuevas oportunidades.