¿Los clientes realmente confían en la inteligencia artificial?
Poner como bandera la inteligencia artificial en la elaboración de diseños, envases, productos y hasta abusar de los chatbots en la atención de reclamos, puede generar efectos contrarios en las ventas
El uso de la inteligencia artificial (IA) está ganando terreno en todos los campos de la vida cotidiana y las empresas buscan sacar el mejor provecho para generar impactantes contenidos publicitarios, crear envases, atender reclamos y hasta formular el aroma ideal de un perfume.
¡Pero cuidado! el abuso del uso la IA puede generar un efecto inverso al esperado.
Por ejemplo, un estudio reciente de la Universidad Estatal de Washington (WSU), reveló que la mención de la inteligencia artificial en textos de marketing puede disminuir la confianza del consumidor y reducir su intención de compra en diversas categorías de productos.
La investigación encuestó a más de 1.000 adultos estadounidenses y encontró que la desconfianza hacia la IA es particularmente alta en productos de alto riesgo, aquellos que implican grandes riesgos financieros o de seguridad en caso de fallar. En experimentos que abarcaron categorías como televisores inteligentes, dispositivos médicos y tecnología financiera, se observó que las descripciones de productos que incluían la mención de IA desanimaban a los compradores potenciales, independientemente de la categoría del producto.
Para Pedro Cabrera, consultor senior de Marketing y Comunicación, la IA responde muy bien cuando es guiada por una inteligencia humana creativa, porque “en el fondo”, no realiza otra cosa que órdenes específicas. “Doy fe de haber encontrado soluciones muy útiles en el campo de las imágenes, pero reitero, porque la orden impartida (prompt) es la adecuada. Al fin es una herramienta de ayuda y no de suplencia de talento humano”, señaló.
El experto indicó que otro caso llamativo son los chatbot, que pueden responder preguntas estandarizadas, pero a la hora de la verdad, en un caso apremiante, suenan como un empleado de servicio al cliente que “le pasa la pelota a otro” o, más grave aún, no tienen una respuesta adecuada para la duda, objeción e inquietud planteada por un cliente en problemas.
“En mi caso, tuve experiencias que prefiero olvidar. Los chatbot responden a preguntas estándar. Quizás algunos “parecen más humanos” que otros. Mi recomendación es que se utilicen para inquietudes básicas de un cliente actual o potencial. Pero a la hora de responder a un problema grave, me quedo con un ser humano”, precisó Cabrera.
Depende del uso
Existen disciplinas o áreas en las que la IA puede convertirse en un aliado indiscutible. Cabrera citó, por ejemplo, en arquitectura, donde ha visto resultados “fantásticos”. Y con la alimentación de información adecuada, la IA puede generar packaging (envases) increíbles, fórmulas para fabricar el perfume ideal para un ‘target group’, o bien, hasta desarrollar estrategias promocionales muy creativas para marcas de gaseosas y otro tipo de refrescos.
“El riesgo consiste en que la mente que está usando la IA, deje de pensar, crear o explorar, y se confíe 100% que el camino planteado por la IA no pueda mejorarse. He leído textos de ventas -supuestamente persuasivos- generados por IA que no tienen “el alma” que le imprime un vendedor o redactor publicitario real. Por lógica no generan la respuesta de venta esperada”, afirmó.
Caso de éxito
Paco Rabanne Phantom ha revolucionado el mundo de la perfumería mediante su innovador proceso de creación que incorpora inteligencia artificial. Este perfume fue desarrollado a través de la colaboración entre expertos perfumistas y la IA, que analizó datos sobre preferencias de los consumidores, tendencias y emociones asociadas a diferentes aromas.
La IA sugirió miles de combinaciones de ingredientes, las cuales fueron refinadas por los perfumistas para crear la fórmula final. Phantom se destaca por su frasco futurista y robótica, su fragancia que combina notas frescas y cítricas con aromas cálidos y amaderados.
Bolivia, en los últimos lugares
De acuerdo con el Informe Latinoamericano de Inteligencia Artificial (ILIA), con el apoyo del BID, Bolivia se encuentra en el último lugar en la preparación y desarrollo de la Inteligencia Artificial (AI) en América Latina.
En ese sentido, la Agencia de Gobierno Electrónico y Tecnologías de Información y Comunicación (Agetic) el ILIA basa sus conclusiones en una evaluación de varios indicadores, como la asignación de recursos para la investigación y desarrollo para la implementación de proyectos de IA en las entidades y el nivel de formación de profesionales en el campo. Estos indicadores reflejan la posición actual de Bolivia en comparación con otros países de América Latina.
La entidad indicó que se debe popularizar la formación en IA, tanto para estudiantes como para profesionales, asegurando su accesibilidad, lo cual implica la implementación de una variedad de enfoques que fomenten la diversidad de opciones, la asequibilidad y la adaptabilidad.
