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Ricardo Caló (50) es una de los principales estrategas de Marriott Internacional en la región. Sus inicios como ‘bellboy’ y su crecimiento en distintas áreas de la industria hotelera y turística (operativa y corporativa) le hacen conocer a detalle las estructuras de la corporación. Desde el hotel Marriott Santa Cruz de la Sierra conversó con Dinero.

Marriott inicia operaciones en Santa Cruz a fines de 2017, ¿qué lectura hace de este tiempo de operación y cómo ven las dinámicas del mercado boliviano?

Es un balance positivo. Entrar a un mercado y un país en el que no teníamos presencia fue un desafío importante. Trabajamos en fijar al cliente corporativo en los días de semana y trabajando los fines de semana para que los locales puedan experimentar lo que ofrecemos. Estamos en un proceso de crecimiento y contentos con los resultados. El hotel está en el top ten de los Marriott a escala global en el tema de servicios, según encuestas independientes realizadas a los huéspedes, y eso es producto de un equipo de trabajadores que son locales.

 ¿Cuáles fueron los desafíos de la marca para consolidar estos lineamientos?

Tenemos 30 marcas y presencia en 130 países. El desafío fue que Marriott se conociera y mostrar la consistencia y niveles de servicios que manejamos y así ser una opción principal para el huésped.

En cuanto al mercado regional, ¿cuál es su análisis y cómo fue el comportamiento de los hoteles de la corporación?

Estamos en una etapa complicada por distintos factores. Desde el tema económico, como la guerra comercial entre EEUU y China, hasta el político, estamos en tiempos de elecciones en la región. Quienes invierten están a la espera para tener un mejor panorama futuro y lo estamos notando, pero nuestros resultados están creciendo con respecto al año anterior.

Nos interesa tener mayor presencia y una muestra fue la adquisición de Starwood hace dos años. Fue un buen complemento. Tenemos 130 millones de viajeros activos y 4,5 millones están en Latinoamérica, entonces tienen más opciones para elegir hoteles en sus destinos. Eso nos ayuda a crecer.

¿Qué países les representan mayor crecimiento? ¿en qué parte se encuentra Bolivia?

Hoy por hoy es México. En Sudamérica están creciendo las operaciones en Colombia y Perú. Tenemos presencia en 33 países con 255 hoteles y 19 marcas de las 30 que representamos. El caso de Bolivia solo representa un hotel.

¿Qué segmento es el que contribuye a mantener la posición de Marriott?

Tenemos al menos 100 segmentos distintos, pero los dividimos en tres grandes áreas: el viajero individual (que llega por negocios o por descanso), grupos o delegaciones y tripulaciones de líneas aéreas que hacen escalas en la ciudad. Nuestro fuerte es el viajero individual. En el caso de los grupos, que estos no se dan de un minuto a otro, no tenemos la certeza de cuándo vienen, pero tenemos que estar listos.

¿Cómo evolucionó en el último tiempo el perfil corporativo?

Dentro del viajero individual, el 50% de nuestro negocio es corporativo. Luego están quienes llegan por viaje de placer en momentos en los que tenemos menos actividad; por ejemplo, en feriados largos, el corporativo ‘desaparece’. Entonces, nos enfocamos en otras oportunidades y otro tipo de turismo que también puede ser local.

¿Cómo está marcada la agenda de inversiones de la compañía a escala regional?

En Latinoamérica tenemos 160 hoteles en construcción. Esto se concentra más en el Caribe y México. El resto lo estamos analizando, pero la coyuntura económica nos hace ser más cautos. Tenemos proyectos en Argentina y Chile. El crecimiento está en diferentes marcas y productos y buscamos distintas combinaciones para hacerlas más eficientes. También están las conversiones y ahí hay otra oportunidad, donde logramos un acuerdo de administración y adecuamos el producto a la marca. Hasta ahora tenemos cuatro conversiones.

¿Y en el caso de Bolivia?

En Santa Cruz tenemos dos hoteles en construcción, uno es el Sheraton y otro es el Four Points que están en proceso de terminación de obra y serán nuevas opciones -todavía no hay fecha de inicio de operación-. También creemos que La Paz y Cochabamba deberían tener otros productos. Nosotros no crecemos con dinero propio, buscamos inversores locales y nos encargamos de la operación o la franquicia. Entran en juego distintos factores. Sin embargo, existe interés de nuestra parte y el inversor local.

¿Qué requiere la industria de los viajes de Bolivia para continuar su expansión?

Para el turismo, Bolivia ha sido tendencia mundial y eso se muestra si comparamos la cantidad de viajeros que llegaron con el tiempo. No me llama la atención que aparezcan otras marcas y le den prestigio a la parte turística local. Todo depende de que haya acompañamiento con infraestructura y conectividad, ya vimos el impacto que generó tener un hub en países como Perú o Panamá.