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La Encuesta Nacional del Sistema Financiero (ENSF) correspondiente a la gestión 2020, organizada y llevada a cabo por la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI), mostró una caída significativa del Índice de Satisfacción (IS) del sistema financiero nacional de 8.22 (registrada en 2019) a 5.99, aspecto que llama profundamente la atención. A su vez, el Índice de percepción del cumplimiento de la Función Social (IFS) también registró un descenso abrupto de 7.94 a 5.72 en el mismo período. Los valores observados de ambos índices fueron los más bajos desde la implementación de la encuesta en 2015. 

El director ejecutivo de la ASFI, Reynaldo Yujra Segales, mostró este y otro datos durante la presentación de los resultados de la Encuesta Nacional de Servicios Financieros 2020 (ENSF.2020), que realizó la Entidad Reguladora y Supervisora del sistema financiero, acto que contó con la presencia del ministro de Economía y Finanzas Públicas, Marcelo Montenegro, la viceministra de Pensiones y Servicios Financieros, Ivette Espinoza Vásquez, además de otras autoridades nacionales, y representantes de las entidades financieras y de sectores de consumidores financieros.

En la oportunidad, Yujra mostró también otros indicadores relacionados con la satisfacción de los consumidores financieros en la gestión 2020, reflejando que el deterioro sufrido se debió en gran medida a las políticas inadecuadas adoptadas por el gobierno de transición en medio de una pandemia de severas consecuencias. 

De acuerdo con la explicación, el descenso observado guarda correlación con la ralentización del nivel de actividad económica, pero principalmente refleja el elevado nivel de descontento que provocaron las desatinadas medidas que en materia financiera puso en aplicación dicha administración gubernamental.

Asimismo, el descenso en las calificaciones también es atribuible a las acciones directas de las entidades financieras, como la menor calidad en la atención de los clientes, la intención de cobrar un interés adicional sobre las cuotas diferidas, la presión a los consumidores para el pago de sus créditos, la disconformidad con las respuestas a sus reclamos, y otras acciones adoptadas de forma adversa. Las conductas asumidas por algunos funcionarios mal capacitados de las entidades financieras, fue en desmedro de los consumidores, especialmente de los más pequeños, situación que tuvo impacto directo en su insatisfacción y descontento.

En cuanto a las necesidades en materia financiera, la encuesta reveló la importancia de mantener los esfuerzos para promover el uso de los instrumentos electrónicos de pago, y la mejora de los canales de comunicación con los clientes y en la atención de reclamos. 

Este ejercicio que ha venido desarrollándose año tras año ha identificado también la necesidad de mejorar el relacionamiento con los consumidores financieros, que difirieron el pago de sus cuotas en 2020, en el marco de los mecanismos de reprogramación y/o refinanciamiento, incorporando los periodos de prórroga y de gracia definidos por la normativa vigente.

La Encuesta Nacional de Servicios Financieros 2020 se realizó entre el 16 de noviembre y el 16 de diciembre de la gestión pasada, a través de un formulario electrónico diseñado por ASFI y disponible vía internet, en consideración a la situación de pandemia de Covid-19. Participaron más de 42 mil consumidores financieros.

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