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En 2030 casi el 50% de las ganancias de las empresas serán producto de la aplicación comercial de soluciones de Inteligencia Artificial (IA). Son predicciones de un estudio realizado en 2020 por la consultora PriceWaterhouseCoopers (PwC), que respaldan la adopción urgente de la tecnología en todo tipo de industrias.

Ahora, vemos que con la pandemia crecieron exponencialmente el chat y los bots que los atienden al compás del comercio electrónico, pero con esto también aumentaron los reclamos, por lo que es preciso preguntarse ¿cuáles son las claves para tener bots en atención al cliente y no perder a los clientes sino fidelizarlos?

Desde el Banco Ganadero, el gerente de Marketing, Edgardo Cuéllar, señaló que cuentan con bots de WhatsApp y otro de Messenger donde los clientes pueden consultar varias operaciones. Ambos bots también permiten interactuar de manera directa con un agente del banco para ampliar la información.

Destaca que con la implementación de estos bots el banco ha recibido más de 1.000 interacciones diarias.

Para fidelizar a los clientes, Cuéllar recomienda que las empresas desarrollen herramientas y app sencillas para que la experiencia del cliente sea más personalizada.

“Con el uso de estas tecnologías se debe generar una sensación de proximidad de la empresa con el cliente sin perder la gentileza en la atención. Es importante también capacitar al cliente sobre el uso de estas herramientas de manera didáctica y sencilla para que la transacción sea más fácil de aprender y de utilizar”, dijo el ejecutivo.

Otra entidad que tiene experiencia en la implementación de bots en atención al cliente es el Banco Nacional de Bolivia (BNB). Carlos Eduardo Mojica Ribera, vicepresidente de Innovación y Transformación Digital, explicó que ellos cuentan con bots desde 2016 cuando implementaron el primer chatbot en Bolivia, a través del canal de mensajería de Facebook: Messenger; y posteriormente, implementaron una versión resumida en la plataforma de WhatsApp.

El objetivo de la creación de este canal en el BNB se centró principalmente en permitirle al cliente o usuario en general tener una experiencia operativa simple, sencilla y moderna, permitiendo de esa manera brindarle al cliente la facilidad y comodidad de efectuar ciertas consultas sin tener que llamar al Contact Center o dirigirse a una agencia del banco.

“En la actualidad, recibimos 53,74 millones de mensajes, de los cuales 50,38 millones corresponden a consultas en general y 3,36 millones a consultas privadas a través del chatbot”, informó Mojica, y agregó que la implementación de bots en el banco ha generado un alto índice de fidelización de los clientes.

Asimismo, Carmen Sánchez, subgerente de Comunicaciones-Marketing de La Boliviana Ciacruz Seguros, considera muy importante que para la implementación de chatbots deban existir protocolos de atención definidos y el personal que brinda soporte debe contar con la capacitación necesaria, de esta manera los requerimientos son atendidos de manera inmediata, ya que WhatsApp es un canal que demanda una respuesta rápida. 

“En La Boliviana Ciacruz Seguros adicionalmente contamos con indicadores que miden el nivel de servicio, tiempo de respuesta y experiencia del usuario, de esta manera podemos mejorar continuamente el servicio para nuestros clientes”, expresó Sánchez.

La aseguradora habilitó el servicio de WhatsApp para que los usuarios puedan interactuar mediante la tecnología Chat Bot para recibir atención a sus demandas y consultas de forma inmediata, personalizada y sin salir de su casa. A través de este canal pueden realizar reportes de siniestros, consultar deudas, pagar los seguros y franquicias, cotizar y adquirir un seguro, realizar la autoinspección antes de asegurarlo.

En Bolivia, sobre todo los bancos, están siguiendo la tendencia tecnológica de la banca global.

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