Franc Carreras es docente de Marketing Digital de la Esade (Escuela Superior de Administración y Dirección de Empresas). Recientemente compartió sus conocimientos con emprendedores bolivianos en una mesa redonda organizada el por Banco FIE y Kolau (solución de marketing para las pymes), en el marco del ‘Mes del Comercio Electrónico’.

_¿Qué elementos se necesitan para implementar el comercio electrónico en un negocio?
En el comercio electrónico hay tres elementos clave, el tecnológico es solo uno de ellos. Con soluciones como Kolau la barrera de entrada a ese mundo prácticamente desaparece. Hoy es muy fácil tener presencia en los medios digitales. Otro de los elementos esenciales para el e-commerce es la logística.

Cuando nuestro producto es algo tangible debe estar almacenado y disponible para su despacho. Por ello es que la logística es fundamental. El último elemento es la atención al cliente, algo que hacen bien los pequeños negocios, pero no saben virtualizarlo. La atención es algo que tienen todos los negocios físicos y Amazon. Si algo nos ha enseñado este gigante electrónico es que se debe atender bien a los clientes, esa es la clave. Esto implica más que atender a un correo electrónico o una llamada telefónica, sino en ocasiones acompañar a los clientes a ingresar los datos de su tarjeta para que realicen la compra, devolver productos sin hacer preguntas o tener una variedad suficientemente amplia para ayudar a que las personas escojan lo que necesitan. Para ello, se necesitan personas que atiendan a los clientes ya sea por Zoom, chat o mensaje directos, pero se tiene que hacer y bien hecho, sino, no funciona.

_Es interesante esto que comenta y más teniendo en cuenta que con el e-commerce los horarios prácticamente desaparecen. En ese sentido, ¿cómo deben manejar esa situación las empresas?
Hay que ser realista y aplicar el sentido común. Tenemos que estar disponibles en las ocasiones en las que podamos y si abrimos nuestro negocio las 24 horas, significa que nos pueden comprar en cualquier momento. Lo que aconsejo es establecer las expectativas de los clientes; es decir, es irracional esperar que un pequeño negocio esté abierto las 24 horas. Es racional decir atendemos de 9:00 a 19:00, para que el cliente sepa que cuando se contacta con el negocio fuera de ese horario, recibirá una respuesta, pero no inmediata.

Hoy hay soluciones automatizadas que permiten hacer ese trabajo. Es algo que los clientes aceptan. Esto me recuerda un concepto muy importante, sobretodo para los pequeños comercios, que no es viable pretender competir contra los gigantes que están en todo el mundo.Con no tener comercio electrónico no se pierde esa oportunidad, sino se pierde una oportunidad con los clientes que ya se tienen: estar en contacto con ellos de otras más formas. No existe el cliente online ni el offline, es el mismo que en ocasiones prefiere un trato personal y en otras un trato digital. Al primer cliente que un comercio por internet tiene que venderle es al mismo que le compra en el mostrador. Porque cuando ese cliente decida comprar online, acudirá al negocio que ya conoce.

_¿Cuáles son las tendencias de marketing digital para este año?
Este año vamos a ver mucha más regulación; es decir, no se podrá hacer algunas cosas que hacíamos antes. Se delimitarán las libertades que tenían las empresas para proteger la privacidad de los usuarios. En cuanto a las oportunidades, estamos viviendo en la época del directo; es decir, hacer transmisiones en vivo a través de los móviles.

En Asia ya se están dando las ventas en directo, hay influencers que están mostrando ofertas en vivo. En el ámbito Business to Business (B2B) se han disparado las ventas en este formato y están siendo muy efectivas, porque al final en redes sociales lo que se pretende es conectar personas con otras personas.