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No es la primera vez que los sitios de reunión y espacios de trabajo cierran por causa de una pandemia. Pero desde el confinamiento hubo quienes no se quedaron quietos y brillaron (Isaac Newton desentrañó la Ley de la Gravedad durante la peste bubónica -1665-1666- y William Shakespeare -1564-1616- llevó a cabo tres obras desde el aislamiento). Aunque hoy es otro el contexto; son las empresas las que protagonizan los cambios (con permiso de la educación y la ciencia), que se ven marcados por una dualidad: la transformación digital y la evolución cultural.

Si bien fuera de las fronteras de Bolivia abundan los ejemplos, en nuestro contexto también se perciben cambios y son las “pequeñas acciones” las que proyectan la evolución de los negocios, la forma de trabajo y la relación entre las personas. Desde Los Tajibos que gestó un nuevo modelo de negocio con la activación de su propia plataforma de e-commerce o los restaurantes que atienden de manera remota y a través de una pantalla, se percibe el ‘nuevo normal’.

Y los cambios se ven en todos los sectores. La rutina de Laura Perdomo, gerente general de Kimberly-Clark en Bolivia, percibe otra dinámica desde que inicia el día. El saludo de buenos días que hacía a diario en la oficina ahora se hace con los equipos por la vía digital. Y los viajes para saber cómo está la operación en ciudades del interior ahora se convirtieron en recorridos virtuales con un dispositivo inteligente.

Perdomo admite que la experiencia previa con el teletrabajo (algunos colaboradores trabajaban desde casa una vez por semana) acompañado del trabajo colaborativo, la formación y el fortalecimiento de la cultura organizacional dio lugar a que el cambio no fuera tan brusco. Incluso hay nuevas reglas: las reuniones no deberían durar más de 45 minutos, los contactos se deben hacer en horarios establecidos (se respetan horas que se dedican a la familia) y otras iniciativas también se llevaron a la vía digital: clases de yoga, pausas para hacer ejercicios o reuniones virtuales ‘after office’.

Así se expone el nuevo normal, que también llega a la parte operativa, con medidas más estrictas en materia de bioseguridad, o los canales de comunicación con sus consumidores, cuya estrategia se centra en la empatía y acompañamiento, con quienes también se realizan conversatorios.

En otro frente como 3M, Rina Saavedra, supervisora de comunicación para la Región Andina, señala que la flexibilidad es uno de los aspectos más valorados. “No es fácil ser profesional, mamá, ama de casa y profesora a la vez. Fueron semanas muy intensas en el plano laboral, con planes de trabajo que se fueron construyendo en el camino”, reseña.

Desde esta firma se gestó un comité de crisis (que se reúne cada semana), se entregó un kit de bioseguridad con insumos, se dieron recomendaciones y se trabajó en la comunicación interna para fortalecer al equipo. Además, se acudió a las familias de los colaboradores para crear mensajes de motivación. Fue el primer paso para que desde el 13 de marzo inicie el trabajo remoto, según Wendy Benítez, country manager de 3M.

Al ‘nuevo normal’ de 3M se insertó un médico que atiende virtualmente, así como todos los jueves se gestan escenarios para hablar de temas como manejo emocional, nutrición y otros. Y ante dudas o consultas con respecto al trabajo y a la pandemia, se elaboraron dos manuales electrónicos con preguntas y respuestas (uno para los trabajadores y otro para los clientes).

Asimismo, tienen líneas definidas para la ‘operación retorno’. Una vez se levante la cuarentena esperarán 30 días más para volver a las oficinas y se hará de manera paulatina, se exigirá un espacio de dos metros entre colaboradores y los pasillos de las instalaciones serán unidireccionales para mantener el distanciamiento, de acuerdo con Benítez.

Pese a las implementaciones, solo el 13% de las empresas se está adaptando positivamente al teletrabajo, el 74% está en proceso y el 13% no lo está logrando, según la firma de desarrollo organizacional Étika. Valeria Kreidler, una de las impulsoras de este estudio, sostiene que el principal motivo de este problema es la adaptación que se ve marcado por el reto que implica el teletrabajo en sí (uso obligatorio de tecnología), las interrupciones que se presentan en los hogares y el sentimiento de sobrecarga laboral, ya que muchas veces se usan horarios no convencionales o se pide ‘estar conectado’ todo el tiempo.

Cuestión de condiciones

Aldana Fernández de Córdova, country manager de la consultora Great Place To Work (GPTW) advierte que todo cambio exige analizar las estructuras. Si bien son momentos de agilidad, exhibe que toda planificación se debe hacer con base en las condiciones que se proyecten en la organización para evitar estancamiento; se debe detectar con qué recursos cuentan y cuáles son las necesidades para llegar a su público.

“Lo primero que se debe hacer es pensar en lo inmediato y así empezar a accionar. La transformación no es una mala palabra, sino una oportunidad de aprendizaje e impulso para las organizaciones”, apunta la ejecutiva, a tiempo de afirmar que se debe aceptar la digitalización como el nuevo modo y medio para el trabajo sin dejar de lado a las personas, ya que el éxito de toda transformación dependerá de su asimilación.

Las nuevas iniciativas para hacer frente a la emergencia sanitaria también se muestran en el sector de telecomunicaciones. Tigo enfoca sus desarrollos en los colaboradores, sus familias y la comunidad. El programa ‘Latimos por ti’ fue ajustado aprovechando la tecnología y conexión a internet; de mayo a diciembre de este año 200 operadores serán instruidos por centros académicos del exterior con contenidos a la disrupción digital y la experiencia del consumidor en el nuevo contexto, de acuerdo con María Laura Mendoza, gerente de marca y comunicación institucional.

‘Tigo Héroes’ es otra de las iniciativas, la cual implica el lanzamiento de una plataforma donde los colaboradores pueden incluir mensajes de apoyo, agradecimiento, fotografías, videos e historias para reconocer la labor de quienes están trabajando en las calles durante la cuarentena. Esto también incluye videos y mensajes de los líderes de la empresa. Las actividades de distención, salud y otras de inclusión familiar también son parte de los lineamientos de Tigo, en el último caso se crearon cuentos infantiles para que los niños entiendan la labor de sus padres en la cuarentena.

Desde el lado de las firmas que dan soporte y servicios tecnológicos a empresas se percibió que, a inicios de la emergencia sanitaria, las nuevas dinámicas de trabajo demandaron un tiempo de asimilación y en estos momentos (con dos meses de cuarentena cumplidos) el camino que se dibuja para el empresariado es también de adaptación a la digitalización. Así lo explica Javier Román-Roig, CFO de tuGerente.com.

Román-Roig, que actualmente presta servicios a 450 empresas, explica que la digitalización, antes que en los procesos, está en la mente de las personas y es la disciplina para asimilar el nuevo normal lo que está marcando la diferencia. “La mentalidad de creer que trabajar desde casa es como una vacación está cambiando y hoy las empresas están más abiertas para introducir los cambios, ya es una cuestión de supervivencia”, remarca.

Para quienes no pueden evitar el contacto, como las aerolíneas, se reforzaron los protocolos de bioseguridad y distanciamiento. Otro sector que se transforma es el entretenimiento. Los cines trabajan en la presentación de un protocolo de bioseguridad para retomar sus operaciones y esperan que no se los considere eventos masivos.

Así como Newton o Shakespeare marcaron un quiebre en sus épocas y sus sectores, el sector empresarial también hace lo propio y apunta a generar los cambios desde adentro.

Sin embargo, la gerente de Emprendimiento e Innovación de la Cámara de Industria, Comercio, Servicios y Turismo, Patricia Hurtado, señala que si se aborda el tema de transformación se deben notar cambios palpables que generen valor para clientes o consumidores, además de un cambio cultural, el mismo que llegó para quedarse.