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Caída de la señal, lentitud en la conexión y cortes intempestivos en el servicio de internet, son las principales quejas de los usuarios que durante el mes de febrero tuvieron problemas para acceder a un servicio de calidad. Las fallas en la conexión significan un perjuicio para los clientes en estos tiempos de pandemia, porque el teletrabajo y la educación a distancia se ha transformado en un bien de primera necesidad.

En Santa Cruz y Cochabamba el servicio de datos móviles, por distintos motivos, no fue el más adecuado y esto se refleja en las diversas observaciones que los usuarios escriben en las páginas oficiales de las operadoras en donde reflejan su malestar y piden la intervención de las autoridades del sector.

Si bien desde la Autoridad de Fiscalización de Telecomunicaciones y Transportes (ATT), explicaron que si el cliente considera que no está recibiendo un adecuado servicio, no alcanza que reclame en las redes sociales, sino que la queja debe ser formal para que desde la entidad reguladora puedan realizar alguna auditoría.

Sin embargo, para el Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor (VDDC), dependiente del Ministerio de Justicia y Transparencia, las quejas de los usuarios deben ser atendidas y tomadas en cuenta, más allá de donde se la realicen, porque demuestran que hay un problema que debe ser atendido.

En este contexto, Jorge Silva, viceministro de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor, explicó que, por este motivo mantuvo una reunión con el director general y el director jurídico de la ATT y se plantearon tres escenarios.

El primero de ellos, que Silva cree importante y que se debe concretar a corto plazo, es que el Estado tenga la posibilidad de fijar las tarifas por el servicio que brindan los operadores y, por ello, considera que se debe elaborar y establecer una lista de precios para que la ATT pueda cumplir con la Ley 164 para que dicha institución cuente con los mecanismos para regular, controlar y fiscalizar los valores que cobran por servicios de voz y datos.

Silva hizo notar que Bolivia es uno de los pocos países donde no se regulan las tarifas de las operadoras, por lo que, desde este martes 9 de marzo, junto con la ATT van a iniciar una mesa de trabajo para ir elaborando esa lista de precios. Para su puesta en vigencia serán convocadas las compañías proveedoras para que el documento final no tenga un carácter unilateral, sino sea el resultado de un trabajo en consenso.

El segundo escenario es que el viceministro considera necesario contar con una normativa que permita que las Oficina de Atención al Consumidor (Odeco) de las mismas empresas que prestan servicio y que están en sus instalaciones pasen a depender del Viceministerio, pues a criterio de Silva éstas no cumplen con las expectativas de los usuarios que hacen llegar sus quejas y no obtienen una respuesta.

El tercer punto es la necesidad de establecer un mecanismo eficiente que permita el control y fiscalización, no solo de los precios, también de medir la calidad del servicio que brindan.

Sobre la elaboración de una lista de precios, desde la ATT consideran que es una excelente iniciativa que debe trabajarse con las operadoras y el viceministerio para contar con la posibilidad de una herramienta técnica y legal para la regulación y control de las tarifas, que en la actualidad es determinada por la oferta y la demanda que se desarrolla en el mercado de las telecomunicaciones del país.

Regulación de las tarifas

Roberto García, gerente general de la Federación de Cooperativas de Telecomunicaciones de Bolivia (Fecotel), sostuvo que la idea de elaborar un cuadro tarifario para que la ATT lo regule no es factible en un mercado como el boliviano, en donde no hay un operador dominante o monopólico.

García hizo notar que antes de trabajar en una lista de precios, se debe hacer una actualización de los estándares de medición de calidad que tiene la ATT, debido a que, en su criterio, están desactualizados y no responden a las exigencias de los usuarios.

Los activistas y expertos en internet también tienen la palabra. Gonzalo Carvajal, de Más y Mejor Internet, explicó que en la construcción de los precios se da una especie de oligopolio entre las operadoras, y considera que se reúnen y se ponen de acuerdo sobre los costos que deben regir en el mercado. Y precisó que este intento de regulación no es el primero que se da en el país.

Carvajal hizo notar que la calidad del servicio de internet no es un tema económico, sino un problema técnico, ya que en la actualidad las distintas operadoras tienen acuerdos firmados con empresas extranjeras que les proveen el servicio de datos y que hasta el momento, por estos contratos firmados, las operadoras no han tomado la opción de la fibra directa de Entel para la conexión a internet, por lo que aún dependen de las empresas del exterior.

Explicó que los problemas que afectaron al servicio en Santa Cruz, estuvieron relacionados con inconvenientes que los proveedores extranjeros registraron en sus países de origen; lo que provocó que la fibra A, que es de mejor calidad, se interrumpa y por emergencia se active la fibra B, que es de menor calidad, por lo que los usuarios no quedaron sin internet, pero disminuyó la calidad del servicio.

 Sanciones

El hecho de que Leonardo, en la zona este de la ciudad, sufra cortes por dos o tres horas, o en la zona norte, Nicolás tenga que desconectar cada vez más seguido su routers para lograr una mejor conexión, o que Rolando, por la zona de La Guardia, no logre el objetivo de una mayor cobertura, a pesar de haber instalado una repetidora de señal, son solo algunos de los casos que para Silva deben ser tomados en cuenta a la hora de realizar una determinada sanción a las operadoras.

De acuerdo con el viceministro, las sanciones a aplicar a las operadoras son las que están vigentes y que las mismas contemplan sanciones administrativas, económicas y penales, pero su puesta en marcha no es de forma inmediata, sino que las mismas deben cumplir distintos pasos para que tengan un valor legal.

Para García, las sanciones deben estar siempre pensadas en beneficio del público; es decir, que no es conveniente que por algún problema se suspenda el servicio de alguna operadora, porque perjudicará al usuario y lo adecuado para este tipo de llamadas de atención debe tomar en cuenta ese factor.

 Explicaciones de operadoras

En cuanto a la consulta sobre los inconvenientes en el servicio de internet, solo Tigo contestó de forma extensa.

La operadora explicó que durante febrero uno de sus proveedores tuvo un incidente puntual en el exterior, lo que afectó temporalmente la red.

Con el propósito de llevar conectividad a cada vez más áreas, desde Tigo indicaron que monitorean permanentemente oportunidades de expansión y que actualmente cuentan con 20.000 kilómetros de fibra coaxial, una red móvil y fija que está en continua ampliación que brinda la posibilidad de que 1,3 millones de hogares del país se conecten a dicha empresa.

En cuanto a sus servicios de atención al público, la telefónica sostuvo que actualmente las líneas 800, *611, así como sus páginas web informativas están disponibles y son de acceso gratuito para que los usuarios hagan uso de ellas. Adicionalmente, habilitaron un nuevo canal de atención por WhatsApp para brindar alternativas de canales de atención.



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