Crece el comercio electrónico en Bolivia, pero la desconfianza todavía frena el pago online

POR: XIMENA GUTIÉRREZ

Las restricciones de circulación por la pandemia impulsaron el crecimiento del comercio electrónico y hoy los factores de “necesidad y comodidad” son clave para una mayor demanda de este servicio, especialmente para el público más joven que ya exige esas condiciones.

Plataformas digitales, como Facebook e Instagram, se convirtieron en las vitrinas comerciales y los conductores directos a la compra y venta de productos, principalmente de comidas y bebidas seguido de suscripciones, ropa, tecnología y otros. Asimismo, un 21% de los usuarios llegó a un producto o servicio por un anuncio en esas redes.

Por ciudad, la incidencia de compras de comidas y bebidas a través de internet es de un 34% en La Paz y El Alto; un 28% en Santa Cruz y el 21% Cochabamba. Mientras que el pago de suscripciones alcanza mayor preferencia en el departamento cruceño con el 17%; Cochabamba, con el 13% y La Paz, un 12%.

Mientras que WhatsApp, con un 17%, se ha convertido en el canal preferido para cerrar transacciones. Así lo confirma un estudio de Ariadna Comunication Group, realizado el 2020 en el eje central del país, a personas de todas las edades, con una masa más alta de participación entre los 21 y los 35 años.

Sin embargo, Mariano Cabrera, consultor de marketing, explicó que este crecimiento no ha sido exponencial ni natural, pero ha tenido un impacto muy positivo, porque ha obligado al consumidor a digitalizarse y aprender a comprar online; lo que no significa que todo el público compre bajo este sistema, pero que gran parte de la sociedad está predispuesta a hacerlo.

En su experiencia personal, durante la pandemia su firma creó entre 7 y 8 canales de e-commerce y otras empresas como PedidosYa, a través de su plataforma, tuvo picos de hasta 8.000 pedidos diarios. “Si no hubiera habido pandemia, nada de esto hubiera ocurrido y hay que buscar mantenerlo, para que siga creciendo el comercio electrónico y que el usuario pueda tener la accesibilidad de mirar una película mientras hace compras en el supermercado, a través de un servicio digital”, apuntó el confundador de TuMercadazo.com

Ventas o promoción online

Desde la mirada de Cabrera, hay una gran diferencia entre las empresas que solo ofrecen productos online y otras que venden online. Esto último se refleja cuando un internauta busca un servicio por un canal digital y finaliza su compra desde ese mismo canal a través de pasarelas de pago como PayPal, Amazon y otros para recibir la logística.

“Mucha gente cree que vende online cuando sube un producto al Marketplace del Facebook, pero no es así, eso es como poner un anuncio en el portal de Clasificados. Vender online es muy diferente y el canal número uno es utilizar la propia tienda online. El resto de las empresas está haciendo todavía una publicidad online que termina la compra por WhatsApp a través de pagos transferencia bancaria o efectivo”, dijo el experto en e-commerce.

Esta información es sustentada por los datos del estudio de Ariadna Comunication Group, que señala que un 32% de los usuarios que adquiere productos por internet, no concreta sus pagos por esa misma vía, pues al no tener una cuenta bancaria o una app bancaria, recurre al pago físico para completar su transacción.

Y están también quienes por los mitos alrededor de fraudes por internet y el temor de no saber cómo realizar transacciones por esa vía, se convierten en las principales barreras a la hora de tomar una decisión como esta.

Deficiencias en el uso

Aunque los usuarios han aumentado el uso de transacciones por la vía digital, todavía hay un importante número de internautas (60%) que nunca ha realizado pagos por internet debido a la falta de accesibilidad y la confianza hacia los medios digitales, y hay quienes todavía manifiestan la necesidad de mantener la experiencia física en el mercado.

Expertos aseguran que no se vende aún productos en gran cantidad por el canal electrónico, debido a que el público todavía está acostumbrado a verificar viendo físicamente lo que va a comprar, principalmente cuando se trata de aparatos electrónicos.

Adaptación a cambios

Para René Salomón, analista en el desarrollo tecnológico, Bolivia es poco amigable para el comercio electrónico, pero los cambios que se prevén son ineludibles y las empresas deben prepararse para nuevos públicos y nuevos tiempos. Pero cree que quien no logre adaptarse e invertir en e-commerce desaparecerá del mercado.

“Si alguien tiene la posibilidad de proveer un servicio vía online de oferta de productos y del otro lado hay alguien que lo está demandando ganará mercado porque tiene capacidad de adaptarse y adecuarse a las necesidades del cliente”, señaló Salomón.

En la misma línea coincide Cabrera y vaticinó que en cinco años muchas empresas que no tengan la velocidad para adaptarse, serán absorbidas al no responder a la demanda de generaciones más jóvenes, como los centennials, que nacieron en plena industria 4.0 y crecieron con Uber, AirBnb y otras aplicaciones.

Pero la realidad es que el 90% del empresariado en Bolivia pertenece a la pequeña y mediana industria, y digitalizarlas al comercio electrónico es el gran desafío asegura, Salomón. “La clave es el comercio minorista, si nosotros resaltamos esto y logramos introducirlas al comercio electrónico vamos a dar un efecto comercial a la masa de la economía y daríamos más amplitud a la gente”.

Tiendas y servicios

Con dos años de presencia en el mercado nacional, Yaigo ofrece sus servicios de reparto en productos electrónicos, medicamentos, bebida, comida, ropa; entre otros con pagos en línea a través de tarjetas de crédito y débito.

Ariel Valverde, CEO de Yaigo, indicó que el comercio electrónico es muy dinámico en la plataforma y ha tenido un crecimiento en relación al año pasado (15%), porque de 100 pedidos recibidos, 25 se pagan con tarjeta. “Este año el promedio de uso es del 25% de pago con tarjeta y eso antes en Bolivia no sucedía. La gente ve una facilidad en este tipo de pago y se ve reflejado en nuestros resultados”, sostuvo.

Desde La Casa del Tenis, el gerente propietario, Juan Carlos Vaca, indicó que su empresa probó todos los medios tradicionales para impulsar su negocio y ninguno causó el efecto exponencial que las redes sociales lograron con un estallido en ventas y una importante cartera de clientes.

“Empezamos en un cuarto con dos personas y luego llegamos a abrir dos sucursales, que debido a la pandemia cerraron. Hoy trabajamos con un equipo profesional de 30 personas al frente de la tienda y conseguimos nuestros clientes de forma digital”, apuntó Vaca al mencionar que su tienda ofrece modalidades de pago a través de pasarelas digitales y tarjetas de crédito y débito.

Sin embargo, reafirmó la desconfianza que todavía persiste entre los clientes para efectuar este sistema de transacción, prefiriendo en su mayoría hacer el pago contra entrega.

“Los comercios buscan nuevos canales de venta y lo más digitales posibles”, resaltó por su parte, Vladimir Tirado, CEO de ZumGiftCards, una plataforma web que automatiza la venta y validación de Giftcards, una tarjeta digital que permite hacer compras en varias tiendas sin la necesidad de moverse de su escritorio o domicilio. Lo cierto es que el comercio online avanza en Bolivia.