Especialistas en marketing dan un listado de ideas que no se deben manifestar a la clientela, ni cuando ellos cometen errores y cuando es la entidad la que no acierta

4 de octubre de 2022, 4:00 AM
4 de octubre de 2022, 4:00 AM


Una de las actividades empresariales que mayor empatía demanda es la atención al cliente.
Es por ello que expertos en sicología, recursos humanos y otras especialidades intentan establecer parámetros de comportamiento y actitudes frente al desafío de satisfacer las necesidades de los clientes de la mejor manera. Es así que, entre entendidos, destacaron una serie de frases que no se deberían decir, si lo que quieren es ganar la confianza y fidelidad de sus compradores/consumidores. 

De acuerdo con expertos en inteligencia emocional y comercial, la empatía que se refleja hacia el cliente genera un proceso de aceptación oportuno. “La diferencia entre ganadores y perdedores está en lo que se piensa del cliente y, más aún, lo que se hace por él en términos de aseguramiento”, precisan los conocedores del tema, que incluso organizaron una lista de lo que ‘no’ se debería decir a los clientes. 

Frases que ahuyentan

Según Pablo Hurtado, director ejecutivo de Es Vendiendo, entre las peores palabras que se pueden utilizar está el ‘no’. “El subconsciente no procesa el no. Por eso nunca se debe decir ‘no le va a dar problemas’, ‘no le va a fallar’ o ‘no se va a arrepentir’ porque generan un efecto contrario al deseado”. 

Asimismo, remarcó que siempre atiende al cliente que llegó primero, ya sea por teléfono o de manera presencial. Es de mal gusto decirle a un cliente “tengo que colgar, llegó un cliente”; “para ser honesto con usted. Eso significa que antes no fuiste honesto”. Otro error que se comete de manera recurrente es pedir a un cliente que te ‘regale’ su tiempo. “Si comienzas como un mendigo, te verá como un mendigo; también “disculparte por molestar”. Si tienes que pedir perdón, entonces no moleste”, recomendó.

Pero eso no es todo, el experto en marketing recomienda que nunca se llame a un cliente para ‘ofrecer’ algo. “Esas llamadas están destinadas al fracaso pues quien la recibe quiere rápidamente colgar. Determina cuáles son los beneficios de lo que vendes y pregúntale a tu cliente “¿Es interesante para usted esto?” o “¿a usted le gustaría disfrutar de estos beneficios?”, apuntó. 

Asimismo, Hurtado apuntó a la palabra ‘contrato’. “Es algo que asusta a muchos clientes pues entienden que significa atarse, es mejor usar la palabra acuerdo”.

Por su parte, Denis Saavedra, socio fundador de Bro, añadió otras más, como ‘sí a todo’. “Es precisamente en ese momento donde pierdes la calidad de asesor y te conviertes en ejecutor. Por algo te contratan, la opinión de la agencia y todo el know how, cuenta”.

Otra de las frases más escuchadas y no recomendadas es ‘tu marca es anticuada’. “Son comentarios subjetivos que pueden herir el origen de las marcas, el cómo decidieron darles vida y demás. Por ello, siempre es mejor hablar sobre si funciona o no funciona la marca correctamente, si llega o no llega de manera acertada al consumidor. Al final se puede llegar al mismo resultado, sobre cuán vigente o anticuada es una marca”.

“No lo podemos hacer”, es otra de las frases que hace al cliente escapar de la empresa. “Que es muy diferente a: déjame conseguirte al especialista para ayudarte”.

Para el experto en marketing Mariano Cabrera, lo importante es no invalidar la opinión del cliente. Es más, él apunta a frases como: “No puedo ayudarlo, está equivocado, es que estoy teniendo un mal día, nunca nos pasó esto, no es mi culpa, nunca antes nadie se había quejado de esto, no está escuchando, fue la culpa de (otra área o departamento), ¿es que no entiende?; y, si no le gusta, vaya a otro lado”.

En caso de queja

Ahora bien, el consultor sénior de marketing y comunicación Pedro Cabrera remarcó la importancia de emplear muy bien las palabras en caso de queja o molestia del cliente. Para ello, también seleccionó una lista de frases que no se deben decir. “Cálmese, por favor, y baje la voz; usted debería haber leído mejor el contrato; hubiera leído el cartel de ‘no aceptamos devoluciones’; ése es un problema suyo, no de nuestra empresa y, eso no cubre la garantía, tendrá que pagar de nuevo”, subrayó. 

Es más, Cabrera enlista las maneras para enfrentar un error de la empresa. “Trate de disculparse personalmente; intente encontrar una solución inmediata al problema; recuerde que un copo de nieve puede convertirse en un alud. Si es posible intente compensar. Por ejemplo: un regalo, un descuento, un beneficio opcional, etc.”, dijo.