¿Cómo la IA está innovando la gestión de turismo?

El mundo ha cambiado de manera vertiginosa en los últimos cinco años y con él, nuestros hábitos, nuestras maneras de relacionamiento y la manera en la que accedemos a la información. Estos cambios se han visto potenciados por la introducción de la inteligencia artificial (IA) en nuestras vidas cotidianas, generando impactos en todas las áreas.

El turismo no se ha quedado fuera de esta revolución tecnológica. La industria sin chimeneas se está transformando bajo el influjo de las nuevas tecnologías que cambian el panorama para los turistas y los operadores turísticos.

Estos cambios fueron analizados por el Centro de Investigación, Innovación y Transformación Digital en Turismo (CIINTUR), en su estudio “El impacto de la Inteligencia Artificial en el turismo de aventura de Coroico – Bolivia”, identificando las maneras en las que la demanda turística cambiará en los próximos seis años en seis puntos de contacto.

“La irrupción de tecnologías como la inteligencia artificial modificará el comportamiento del posible consumidor. La toma de conciencia o la identificación de la necesidad de un viaje de aventura cambiará radicalmente. Esto, por un lado, se debe a que los viajeros de turismo de aventura tienden a ser más jóvenes que otros segmentos, por lo tanto, estos jóvenes están más dispuestos a utilizar tecnologías disruptivas como las IA generativas”, explica Orlando Poma, coordinador del CIINTUR y docente investigador de la carrera de Administración en Hotelería y Turismo de la Universidad Franz Tamayo, Unifranz, respecto al primer punto de contacto.

De acuerdo con el experto, esto hará que, en los próximos años, la forma en que los posibles consumidores se motiven para viajar será a través de asistentes virtuales, experiencias en realidad aumentada o virtual, redes sociales con IA y, en pocos años, a través del metaverso.

Para los operadores turísticos, en este punto, el uso del machine learning se hace crucial, especialmente para generar contenido en las diferentes redes sociales y plataformas que tienen el propósito de motivar el viaje. Herramientas como Hootsuite, ActiveCampaign, Canva Pro y Mailchimp, entre otras, permitirán al oferente planificar y programar las campañas de marketing de forma automatizada.

Sin embargo, Poma advierte que las campañas cada vez deberán ser más personalizadas.

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“Ya no nos podemos dar el lujo de generar campañas generalistas. Por lo tanto, el uso del big data permitirá personalizar las campañas, identificar sus nichos de mercado y realizar interacciones multicanal personalizadas”, agrega.

En el segundo punto de contacto, los asistentes virtuales tomarán mayor protagonismo a la hora de buscar alternativas que satisfagan la necesidad identificada por parte del consumidor.

Planificadores como Roam Around, Trip Planner, Curiosio o Destinations.ai, se convertirán en los canales para buscar información de turismo.  Esta situación da a entender que, si bien antes era de vital importancia el posicionamiento SEO en buscadores, ahora será importante el posicionamiento en las inteligencias artificiales.

“Para estar presente en las IA, se debe continuar teniendo un buen posicionamiento SEO de las webs empresariales, añadido a la mayor frecuencia de interacciones con Agencias de Viaje Online (OTA’s, por sus siglas en inglés) y un mayor dinamismo en redes sociales.

“Por el lado del consumidor, se estima que el metaverso también se constituirá en un canal de comunicación en los años venideros, aunque su desarrollo todavía es lento como vimos en los puntos anteriores”.

Los asistentes virtuales en redes sociales serán un punto crucial a la hora de comparar alternativas. En el tercer punto de contacto, el desarrollo de asistentes virtuales empresariales (o GPT personalizados) se constituirá como la herramienta para crear una comunicación efectiva entre el oferente y las distintas alternativas de turismo de aventura.

Tecnologías como Taboola, Outbrain, GPT, Intercom, Drift y otras que irán apareciendo, permitirán responder a las dudas e inquietudes de los posibles clientes de manera inmediata y continua 24/7. Por lo tanto, alimentar con información a las IA generativas utilizadas para los planificadores de viaje se convierte en la principal función del oferente turístico.

“Esto requerirá de un gran esfuerzo para recabar información de los servicios ofrecidos, experiencias vividas, comentarios de los antiguos clientes, identificación de preguntas frecuentes y preguntas vinculadas con el destino, que deberán alimentar al GPT personalizado o a la IA generativa. En esta etapa, la información digital se vuelve clave en el viaje del consumidor de aventura”, explica Poma.

Para el cuarto punto de contacto, relacionado a la reserva, las tecnologías de Gestión de las Relaciones con Clientes (CRM) se hacen indispensables para procesar información en tiempo real y de forma automática.

“Esta información, posteriormente, puede ser aprovechada para brindar una atención personalizada al cliente. Las empresas pueden aprovechar las aplicaciones para procesar pagos internacionales, capturar datos de los clientes y mejorar la confianza de la devolución ante posibles inconvenientes”, indica la investigación.

Poma apunta que, en el punto de consumo de la experiencia como tal, se deben identificar dos grandes escenarios.

El primero, en el que el consumidor vendrá con aplicaciones de IA que le facilitarán el viaje, como guías digitales con geolocalización, traductores de idiomas, aplicativos financieros para realizar pagos, disponibles en su móvil.

“Por lo tanto, de manera inconsciente, exigirá que la empresa que le brinde el servicio esté a la par del uso de estas tecnologías, ya que si no está presente generará una sensación de insatisfacción sobre el servicio”, señala.

El segundo escenario se presenta por la interacción cliente-oferente, que se basa en el trato y atención de la actividad realizada, donde la principal expectativa es la generación de vivencias con el contacto personal y con la naturaleza. Si las experiencias vividas en este punto sobrepasan las expectativas iniciales, éstas pueden subsumir la falta de uso de tecnologías de IA por parte de la empresa.

“Es decir, una experiencia altamente satisfactoria supera cualquier carencia de uso de IA por parte de los oferentes. Sin embargo, esta situación no libera al oferente de utilizar la IA para mejorar la experiencia del cliente, como el uso de big data para generar una experiencia personalizada y crear momentos inesperados que superen las expectativas iniciales del cliente”, acota el investigador.