Cómo los clientes nos ven y entienden, la importancia de la experiencia de marca

Las marcas no solo buscan llamar la atención de los clientes, sino también ser parte de sus interacciones diarias, que estos generen vínculos, emociones y sensaciones, no solo con los productos, sino también con el empaque, el servicio al cliente o su uso.

“Las marcas se esfuerzan por brindar una experiencia del cliente excepcional para fomentar la lealtad y el éxito a largo plazo”, explica Shirley Lozada Hidalgo, directora de la carrera de Publicidad y Marketing de la Universidad Franz Tamayo, Unifranz.

Esta experiencia se puede definir por la forma en que el cliente interactúa con la marca. Por ejemplo, si las interacciones son simples, flexibles y por todos los canales. Además, deben ser consistentes y mantener el contexto actualizado; esto se da mediante la intersección entre la identidad de marca (los elementos que hacen notoria una marca) y su estrategia (la narrativa que esta busca generar en los clientes), para formar la experiencia de marca.

Las emociones juegan un papel crucial en la experiencia de marca. Las marcas que logran evocar emociones positivas en sus consumidores, como felicidad, confianza o sorpresa, tienden a generar lealtad y repetición de compra. Esto se debe a que las experiencias emocionales son más memorables que las racionales.

“Evidentemente, para ser competitivos hoy en día, las empresas deben crear experiencias consistentes en todos los canales, incluso, adaptar las experiencias personales al entorno digital. Actualmente, las empresas articulan sus negocios en función a un sentimiento o emoción base y añaden una nueva dimensión a sus productos al potenciar el factor emocional, muchos consumidores no adquieren un producto por sus características físicas, sino por ostentación o satisfacción personal”, expresa Lozada.

La académica indica que los elementos que conforman la experiencia de marca incluyen la identidad visual (logotipo, colores, diseño), el tono de comunicación, la calidad del producto o servicio, y las interacciones directas con los empleados de la marca. Cada uno de estos elementos contribuye a la percepción global que tiene el consumidor.

De la misma manera, la consistencia es vital para una experiencia de marca exitosa. Los consumidores esperan que una marca mantenga un nivel constante de calidad y comunicación en todos los puntos de contacto. Esto ayuda a construir confianza y credibilidad.

Las marcas que personalizan sus interacciones con los consumidores, adaptando sus mensajes y ofertas a las necesidades y preferencias individuales, suelen tener una ventaja competitiva. La personalización hace que los consumidores se sientan valorados y comprendidos.

Una experiencia de marca positiva puede convertir a los consumidores en defensores de la marca, quienes no sólo repiten sus compras, sino que también recomiendan la marca a otros. Esto es crucial en un mercado competitivo donde la lealtad del cliente puede ser un diferenciador clave.

Las principales características de una experiencia de marca efectiva incluyen:

1 Consistencia: la marca debe ser coherente en todas las interacciones que tenga con el cliente. Esto incluye la identidad visual, el tono de voz y la forma en que se presenta la marca.

2 Personalización: la marca debe ser capaz de adaptarse a las necesidades y preferencias individuales de los clientes.

3 Emocionalidad: la marca debe crear una conexión emocional con el cliente para generar fidelidad y compromiso a largo plazo.

4 Integridad: la marca debe actuar de manera ética y responsable en todo momento, lo que puede incluir cuestiones como la sostenibilidad, la inclusión y la diversidad.

5 Innovación: la marca debe estar en constante evolución y ofrecer nuevas experiencias para mantenerse relevante y emocionante para los clientes.

Desafíos

Crear una experiencia de marca coherente y positiva no está exenta de desafíos. Las marcas deben estar atentas a las expectativas cambiantes de los consumidores, gestionar adecuadamente las críticas y mantener la autenticidad en todas sus comunicaciones.

Es importante que las marcas midan la efectividad de sus estrategias de experiencia de marca. Esto puede incluir encuestas de satisfacción del cliente, análisis de redes sociales y estudios de mercado. La retroalimentación obtenida debe utilizarse para mejorar continuamente la experiencia ofrecida.

“Con el avance de la tecnología, las experiencias de marca están evolucionando. La realidad aumentada, la inteligencia artificial y otras innovaciones están permitiendo a las marcas crear experiencias más inmersivas y personalizadas. El futuro de la experiencia de marca promete ser aún más emocionante y centrado en el consumidor”, explica Lozada.

Herramientas

Para implementar experiencias de marca, las empresas pueden utilizar algunas herramientas:

1 Presencia en línea: las marcas comprenden la importancia de tener una fuerte presencia en línea. Esto implica tener un sitio web atractivo y funcional, perfiles en redes sociales relevantes para su público objetivo y participación en plataformas digitales donde los consumidores pasan su tiempo, como blogs, foros y aplicaciones móviles.

2 Marketing de contenidos: las marcas han adoptado el enfoque de crear y compartir contenido relevante y valioso para su audiencia. Esto implica la creación de blogs, videos, infografías, podcasts y otros formatos de contenido que educan, entretienen o inspiran a los consumidores. El marketing de contenidos ayuda a construir la autoridad de la marca y a establecer relaciones duraderas con los consumidores.

3 Influencers y colaboraciones: las marcas han reconocido la influencia de las personas influyentes en las decisiones de compra de los consumidores. Aprovechan la popularidad y credibilidad de los influencers para promocionar sus productos o servicios. Además, también buscan oportunidades de colaboración con otras marcas para llegar a nuevas audiencias y crear asociaciones estratégicas.

4 Comunicación bidireccional: las marcas han adoptado una comunicación más bidireccional con los consumidores. A través de las redes sociales y otras plataformas digitales, las marcas pueden interactuar directamente con su audiencia, recibir comentarios, responder preguntas y resolver problemas. Esta interacción permite a las marcas construir relaciones más sólidas y obtener información valiosa sobre las necesidades y preferencias de los consumidores.

5 Experiencia del cliente: las marcas se esfuerzan por brindar una experiencia excepcional en cada punto de contacto con el cliente, desde la navegación en el sitio web hasta el servicio de atención al cliente y la entrega del producto. La personalización, la conveniencia, la calidad del producto y la atención al cliente son aspectos clave en la experiencia del cliente.