CONECTA fortalece su propuesta ofreciendo servicios para call center inhouse

La empresa líder de contact center en Bolivia, “CONECTA Redes y Servicios”, apuesta por apoyar a las empresas que tienen sus propios contact centers, compartiendo su know how para que estas también se profesionalicen en este rubro tan especializado.​

Tecnologías innovadoras, canales digitales, omnicanalidad de contacto, procesos ágiles, workforce manager, control de calidad y perfiles especializados, son algunos de los retos que CONECTA ayudará a desarrollar a las empresas que tienen sus propios contact center.

“Creemos que compartiendo el conocimiento creceremos todos. Bolivia puede llegar a ser un país referente en el mundo para servicios de contact center y para eso debemos desarrollar este sector en nuestro país”, menciona el gerente general de CONECTA, José Ignacio Justiniano.

Capacitación y talento humano

El asesoramiento de CONECTA está dirigido a dos tipos de públicos: administradores y operadores de call center.

Para los administradores, el servicio incluye cómo administrar un call center, los indicadores que se deben medir, cómo se dimensionan y pronostican los servicios y cuáles deben ser los perfiles para las distintas responsabilidades.

Para los operadores, se los entrena a conocer los tipos de clientes, cómo interactuar con clientes difíciles, manejo de reclamos y resoluciones y los indicadores sobre los que se evalúa a los operadores.

Procesos y control de calidad

Justiniano explica que los usuarios finales califican a toda la empresa por el servicio recibido por el call center en fracciones de segundos. Es por eso que se debe tener claro qué objetivo se quiere alcanzar con respecto al servicio.

“Esto requiere un área especializada de Procesos y Control de Calidad, que para muchos contact center pequeños no es viable. Para eso está CONECTA, que presta servicios de control de calidad y desarrollo de procesos, además de realizar el seguimiento al desempeño de los operadores para validar que se ejecuten las mejoras que podamos plantear”, puntualiza el ejecutivo.

Tecnología

El gerente general de CONECTA subraya que, en el sector de interacción con el cliente, la tecnología está en permanente evolución, con la aparición constante de actualizaciones y aplicativos para atender nuevas tendencias de interacción.

“Es por eso que siempre estamos experimentando y trayendo nuevas tecnologías que nos ayuden a ser más eficientes las gestiones del operador y generar grandes ‘wows’ en la experiencia del cliente. Ahora las ponemos a disposición de las empresas que lo requieran, prestando el servicio de alquiler y soporte de esta tecnología”, anuncia Justiniano.

Plataformas especializadas

Algunas características de las plataformas con las que CONECTA trabaja son:

- La omnicanalidad de contacto, que permite administrar en una sola plataforma todos los canales de contacto, priorizando y gestionando las interacciones por tipo o perfiles de operadores, además de incluir bots que ayuden en la operación.

- Plataforma especializada para administración de redes sociales (Whatsapp, Telegram, Facebook, Youtube, Instagram, Linkedin, Web Chat y correo institucional). Además, también tiene la opción de utilizar un BOT único para todas las redes sociales.

- Plataforma digital de cobro, que realiza cobros masivos mediante whatsapp y de forma personalizada. Múltiples métodos de pago como ser: tarjeta de pago de débito o crédito, código QR, módulo de descuento o bonificación, módulo de almacén virtual y envío automático de factura electrónica.