“EL 60% DE LAS LLAMADAS ERA PARA RENEGOCIAR SUS SERVICIOS”

Eduardo Moreno es licenciado en Economía Agrícola. Tiene
maestría en Administración de Empresas, Gestión y Promoción de Desarrollo Local y Gestión de Proyectos, formación adquirida en universidades de España y Chile. En Cotas ejerció primero de vocal y luego secretario del Consejo
de Administración. 

¿Cuál es el balance sobre este primer año al frente de la cooperativa?
La cooperativa en sí misma ha enfrentado los mayores desafíos, ha tenido anteriores temporadas muy complicadas, pero ésta creería que ha sido una de las peores, no solo por la gestión interna que habíamos heredado sino por la pandemia. Fue contra todo pronóstico, muy perversa para la cooperativa.

Los primeros meses al mando, le tocó sortear bastantes obstáculos, como el Caso Cotas en Cuotas. ¿Qué resultados tuvo la judicialización y la investigación del caso
El sistema judicial no acompañó los deseos y las voluntades de nosotros los cooperativistas, de hacer justicia y que se encuentren los culpables y aquellos que tenían responsabilidades que las paguen. Lastimosamente no hemos podido tener éxito, hemos estado rehenes de un sistema judicial muy extorsivo que ha permitido de alguna manera que los responsables se mantengan en la impunidad. 

¿Cómo ha impactado el Covid-19 a la cooperativa?
A nivel humano hemos tenido a muchos trabajadores que han sido afectados y familiares de nuestros colegas que no solo se han contagiado, sino que también han dejado de estar con nosotros. En el ámbito empresarial la cooperativa ha sido muy golpeada en lo financiero, comercial, técnico, logístico, gestión administrativa, gestión judicial, los propios procesos que habíamos iniciado de auditorías… todo se truncó, teníamos el mandato de continuar operaciones, pero con una fuerza muy limitada. Entre lo positivo, durante la pandemia todos los usuarios y clientes valoraron mucho el contenido, la calidad de nuestros servicios porque estaban en sus casas y dependían de alguna manera de los servicios para todo.

¿Qué otro impacto ha tenido la pandemia en Cotas?
La saturación de nuestras redes de contacto (call center). Las redes colapsaron, mostramos incapacidad para atender el gran volumen de gente que estaba intentando comunicarse con nosotros. No todo eso estaba relacionado a quejas y reclamos del servicio, existe más del 60% de llamadas que recibimos de usuarios, asociados y clientes, que estaban buscando la forma de renegociar sus servicios, de refinanciar su mora o de
inclusive consultar por qué, en este caso, el plan Mantengámonos Conectados del Gobierno afectó de manera negativa la prestación del servicio. En un momento tuvimos cerca de 27.000 clientes afectados por ese plan lanzado por un decreto que limitó que Cotas preste los servicios como
lo venía haciendo. Eso repercute en llamadas telefónicas que asociado a llamadas normales vimos cómo se triplicaron. Hoy hemos regularizado esta situación, estamos adaptando nuestros procesos para evitar que la gente, tenga que venir a las oficinas. 

¿Los negocios de televisión por cable, internet y telefonía móvil van a cambiar después de la pandemia?
Sí. En contra de muchos pronósticos; por ejemplo, la telefonía fija se valorizó mucho en esta pandemia. Es mucho más económico hacer una llamada de fijo a fijo que usar una telefonía móvil. La televisión paga tiene muchos desafíos por delante, como buscar tecnologías que permitan que el usuario pueda comprar solo lo que quiere ver. Desde el punto de vista del internet todo está cambiando, el mundo entero está dando su mirada al internet no solamente las comunicaciones de datos sino la comunicación de voz, de video, el entretenimiento, todo es a través del internet. 

¿Por qué cree que en este tiempo se incrementaron las fallas en internet?
Evidentemente si hay más demanda se multiplican en la misma proporción las fallas. Sufrimos una saturación, no como Cotas, sino como internet a escala mundial. Las redes troncales que conectan los continentes, se vieron saturadas, grandes proveedores, grandes empresas se vieron colapsadas, entre ellas Netflix y YouTube.
Además, tuvimos inconvenientes por la restricción de personal por la pandemia. Sumado a esto que la gente ha experimentado toda la calidad de los servicios se vuelve más exigente. 

¿Qué iniciativas económicas y tecnológicas ha realizado en su gestión?
Lanzamos un plan de rescate. El gran protagonista de ese plan son los proveedores que accedieron a hacer rebajas en los costos de los servicios y los productos que nos venden; con planes de pago con reducción de costos y nos ponen en una situación mucho más competitiva. Estamos haciendo todos los esfuerzos para poder entregar a todos los usuarios y asociados un servicio que no solamente sea competitivo en calidad, sino también en precios.

¿Qué significa para Cotas llegar a los 60 años?​
Los 60 años de la cooperativa tienen en sí mismos una gran responsabilidad, no puede ser ahora que después de una crisis como ésta la cooperativa vaya a tener su mayor tropiezo. Al contrario, nosotros lo vemos como nuestra mayor oportunidad para mostrar que el sistema cooperativo, la voluntad de los cruceños está plasmada en nuestra capacidad de reponernos y mirar hacia adelante. Sesenta años de una cooperativa que ha vivido casi de todo nos pone en la posición de ventaja con respecto a los demás, porque esta trayectoria de una empresa que tiene tantos años, siendo que el sector de telecomunicaciones apunta siempre a la modernidad, es algo que debemos valorar los cruceños y de lo cual nos debemos enorgullecer.

¿Cuál es su visión sobre el lugar que va a ocupar Cotas dentro de diez o quince años?
El desafío es consolidar un gobierno cooperativo que evite que se vuelven a presentar las fallas estructurales que nos pusieron en un momento de debilidad.
Dentro de 10 años visualizo una cooperativa de lejos más competitiva dando servicio a sus asociados no solamente en calidad sino también en competitividad. El sistema cooperativo hoy está a prueba, la cuarentena y la postcuarentena, la crisis que está viviendo Bolivia y el mundo nos desafían, y el sistema cooperativo es una gran solución, es un gran modelo de desarrollo.